Praca zdalna: Komunikacja zdalna

Gdy już ustaliłeś polityki pracy zdalnej, będziesz też chcieć zbudować polityki dla hybrydowej i zdalnej współpracy zespołu i komunikacji między różnymi lokalizacjami. Będziesz chcieć określić najlepsze strategie dla komunikacji synchronicznej i asynchronicznej, żeby różne harmonogramy i strefy czasowe nie wpływały na produktywność, używając narzędzi jak:

Email
Czat na żywo
Asynchroniczne nagrania screencastów
Wideokonferencje na żywo

remote-team-communication

OK - ale co to właściwie oznacza, ta komunikacja synchroniczna/asynchroniczna?

Wyjaśnię szybko. Mówimy o komunikacji synchronicznej, gdy obie strony aktywnie biorą udział w rozmowie. Telefon jest świetnym przykładem komunikacji synchronicznej. Z drugiej strony komunikacja asynchroniczna zachodzi, gdy nadawca nie oczekuje, że odbiorca odpowie natychmiast, jak to się dzieje w przypadku wysyłania emaili.

Synchroniczna albo asynchroniczna

Powinieneś starać się maksymalnie wykorzystać narzędzia synchroniczne, gdy musisz pracować na zadaniu z innym członkiem zespołu. Narzędzia jak Google Docs / Office 365 / Dropbox Paper pozwalają kilku osobom pracować na dokumencie w tym samym czasie, pisać komentarze i robić jakiekolwiek zmiany.

To znaczy, że możesz pracować z innymi członkami swojego zespołu, bez konieczności bycia z nimi na callu. Jeśli masz zadanie do wspólnej pracy, powinieneś rozważyć użycie narzędzi synchronicznych, żeby Ci pomogły.

Pracując zdalnie, większość komunikacji jest pisana i zachodzi przez technologię w chmurze. I jeśli nie ustalisz higieny komunikacji, sprawy mogą bardzo szybko pójść bardzo źle (omówimy wady komunikacji synchronicznej w sekcji 3.2 Wady).

Na przykład, jeśli potrzebujesz urgentnej informacji od Kacey, wysłałbyś jej email. Co jeśli nie odpowie szybko? Twoja praca by na tym ucierpiała. Trzeba ustalić jasne wytyczne dla komunikacji synchronicznej i asynchronicznej w środowisku zdalnym.

E-maile i listy mailingowe

Wydaje się, że każdy wie, jak tego używać, prawda? Cóż... w rzeczywistości nie. Większość ludzi, których spotkałem, ma totalny bałagan w skrzynce odbiorczej. Jak wiele razy nie dostałeś odpowiedzi na pytanie, które wysłałeś przez email? Jak wiele razy musiałeś przypominać komuś, żeby w końcu odpowiedział na Twój email?

Jeśli chcesz zbudować skuteczny zespół zdalny, to nie może działać w ten sposób. I nie musi. Z odrobiną higieny i zasad możesz łatwo zarządzić tym problemem. Jak?

1. Zachęcaj członków zespołu, żeby traktowali skrzynkę odbiorczą jak listę zadań.

Praktycznie wszystkie, jeśli nie wszystkie, klienty mailowe mają tę cudowną opcję "Archiwizuj" email. Co ona robi? Usuwa email z folderu "Skrzynka odbiorcza", ale nie usuwa go ze skrzynki pocztowej. Możesz zawsze znaleźć zarchiwizowane emaile - np. w Gmailu możesz albo użyć wyszukiwania, żeby je znaleźć, albo wybrać "Wszystkie emaile" z listy etykiet.

Dzięki tej funkcji możesz traktować swoją skrzynkę pocztową jak małą listę todo/zadań. Zawsze powinieneś trzymać swoją skrzynkę odbiorczą puste! Wydaje się trudne, zwłaszcza dla tych, którzy mają 40 000 maili w skrzynce odbiorczej, ale w rzeczywistości nie jest. Musisz tylko zastosować kilka prostych kroków.

Gdy otwierasz email, odpowiedz nadawcy i zarchiwizuj oryginalny email.
Jeśli nie możesz albo nie chcesz odpowiedzieć natychmiast, zastosuj jeden z poniższych punktów.
Jeśli nie chcesz odpowiadać, ale przechowaj zamówienie na później (do przeczytania) - dodaj odpowiednią Etykietę do tego, np. HR, Projekt Alfa, Tygodniowy, i zarchiwizuj. Gdy będziesz chciał przeczytać email, łatwo go znajdziesz w pewnym Folderze (Etykiecie).
Jeśli nie możesz odpowiedzieć teraz, bo musisz zrobić coś, co zajmie dużo czasu (ogromne zadanie) - dodaj odpowiednie zadanie do swojego systemu zarządzania zadaniami i daj znać nadawcy, że stworzyłeś zadanie i wrócisz do niego, jak tylko będzie zrobione. Możesz nawet podać link do zadania. Gdy jest zrobione, możesz łatwo zarchiwizować email. Gdy zadanie jest zrobione (w zależności od priorytetu), poinformujesz oryginalną stronę, że zostało zrobione - nie trzeba przechowywać emaila w skrzynce odbiorczej.
Jeśli nie możesz odpowiedzieć teraz, ale możesz to zrobić w rozsądnie krótkim czasie - oznacz email jako "Nieprzeczytany". To zwróci Twoją uwagę, gdy następnym razem otworzysz pocztę, i zapewni, że nie zapomnisz na niego odpowiedzieć.

Gdy zastosujesz te kilka prostych kroków, Twoja skrzynka odbiorcza będzie wyglądać tak, i mogę Cię zapewnić - będziesz się czuł z tym świetnie :)

Moja skrzynka odbiorcza

2. Zdefiniuj terminy odpowiedzi

W naszym zespole mamy prostą zasadę. Każdy email musi być odpowiedziany do końca dnia. Odpowiedziany nie znaczy, że musi być rozwiązany, ale przynajmniej potwierdzony, że email został przeczytany, zadanie stworzone, albo że ktoś potrzebuje więcej czasu i wróci do nas jutro. Ten sposób pracy pomaga nam zwiększyć efektywność na kolejny poziom, bo nie tracimy już żadnych emaili.

3. Zdefiniuj właścicielstwo

Możesz używać jakiejś listy mailingowej, jak support@firma.com albo it@firma.com. Jak wszyscy wiemy, niejasna odpowiedzialność znaczy brak odpowiedzialności, więc powinieneś jasno zdefiniować, kto ma właścicielstwo nad każdą listą mailingową. Każdy raz, gdy nowy email przychodzi na tę listę, właściciel podejmuje akcję jak:

przypisanie do członka zespołu
przypisanie do siebie
przekazanie do innego zespołu
odpowiedź bezpośrednio

Komunikator (IM)

Jeśli nigdy nie używałeś komunikatora dla biznesu, jak Slack, Discord, Rocket.chat czy Microsoft Teams, nie martw się. Najprawdopodobniej używasz Facebook Messenger, Skype, Google Hangouts albo WhatsApp.

Główna koncepcja jest praktycznie taka sama. Te aplikacje pozwalają Ci czatować (niektóre nawet robić calle/wideo-calle i udostępniać desktop) między członkami zespołu. Pozwalają Ci:

używać jednej przestrzeni pracy dla całego zespołu
czatować jeden na jeden z pojedynczą osobą
tworzyć prywatne grupy z tylko pewnymi zaproszonymi członkami (prywatne kanały)
tworzyć publiczne kanały, gdzie każdy może się zapisać (kanały dla dyskusji na temat)
udostępniać pliki i wyszukiwać
używać czatu na telefonie

Aktualnie najpopularniejsze aplikacje to:

Slack

Slack to prawdopodobnie jedno z najbardziej znanych narzędzi, bo jest darmowy do użycia. Sposób, w jaki limitują użycie i zmuszają (zachęcają) Cię do przejścia na plan biznesowy, polega na limitowaniu liczby historycznych wiadomości. W darmowym poziomie jesteś limitowany do 100 000 wiadomości. Płatne plany zaczynają się od 6,67$ za użytkownika miesięcznie.

Choć to może wydawać się dużo, gdy Twoja firma rośnie, częściej spotykasz sytuację, gdzie chcesz przypomnieć sobie pewną dyskusję i nagle nie możesz scrollować wyżej.

Co uważam za najbardziej wartościowe w Slacku, to liczne możliwe integracje. Możesz połączyć Slacka ze swoim CRM, systemem ticketowania, Google Drive, albo nawet aplikacjami jak Uber, i zamówić przejazd do domu, nie odrywając ręki od klawiatury.

Microsoft Teams

Inna, i szczerze mówiąc nie jestem pewien, która ma większy udział w rynku, top aplikacja IM, to Teams od Microsoftu. Z mojego doświadczenia, jest to często domyślny wybór dla ogromnych korporacji, które prowadzą całą swoją infrastrukturę na stosie Microsoftu (PC z Windowsem, Microsoft Office 365, Active Directory itd.).

Co jest prawdziwą zaletą Teams, to to, że naturalnie wpasowuje się w ekosystem Office. Jest ekstremalnie łatwo udostępniać dokumenty przez SharePoint albo połączyć się z Microsoft Dynamics (to baza danych, która może być używana np. jak CRM)

Rocket.Chat

I nie byłbym sobą, gdybym nie podał Ci darmowej alternatywy. Rocket.Chat to prawdopodobnie 90% klon Slacka (albo Slack to klon Rocket.chat - znowu nie jestem pewien).

Jest dostępny za 2$/użytkownik/miesiąc, bez limitu użytkowników czy historii wiadomości, w wersji w chmurze. Więc nie oferuje darmowego poziomu wcale, jednak Rocket.Chat, w przeciwieństwie do Slacka czy Teams, jest dostępny w wersji Self-Managed (Self-Hosted), gdzie możesz go używać za darmo, bez limitu użytkowników czy historii wiadomości, o ile zajmiesz się instalacją i utrzymaniem samodzielnie.

Zastrzeżenie: Stworzę osobny post o instalacji, jednak jeśli potrzebujesz pomocy z implementacją, nie wahaj się skontaktować ze mną przez email, Facebook albo Twitter.

Nie wszystko złoto, co się świeci

Pracując zdalnie, większość komunikacji jest pisana i zachodzi przez technologię w chmurze. I jeśli nie ustalisz higieny komunikacji, sprawy mogą bardzo szybko pójść bardzo źle.

Faktycznie, niezależnie od tego, czy pracujesz zdalnie czy używasz aplikacji jak Slack w biurze, możesz szybko skończyć z więcej problemami niż pozytywnymi efektami z wprowadzenia aplikacji do współpracy.

Następujące zasady mogą pomóc Ci zwiększyć produktywność zespołu:

wyłącz powiadomienia (wycisz kanały) - gdy wyciszysz kanał, wciąż otrzymasz powiadomienia, gdy ktoś zadzwoni do Ciebie bezpośrednio albo gdy ważne powiadomienie jest opublikowane, ale nie będziesz rozproszony każdą nową wiadomością opublikowaną na kanale
rozważ sprawdzanie Slacka tylko w pewnych przedziałach czasowych. W naszej firmie przyjęliśmy technikę pomodoro - zaczynając na pełną godzinę (8:00, 9:00, 10:00 itd.) mamy zaplanowane okno 45 minut, gdzie każdy jest wolny od wyłączenia Slacka, i drugie okno 15 minut, gdzie wszystkie wiadomości są dozwolone
rozważ opuszczanie kanałów, wątków, które Cię nie dotyczą. Po pewnym czasie
uzyskuj dostęp do aplikacji jak Slack w przeglądarce, zamiast dedykowanej aplikacji - unikniesz czerwonego kółka powiadomień, które będzie Cię rozpraszać cały czas, gdy nowa wiadomość jest opublikowana
upewnij się, że masz właściwą strukturę kanałów - gdy tworzysz nowy kanał, zaproszaj tylko naprawdę niezbędnych ludzi
używaj wątków, żeby grupować dyskusje
używaj emoji jak kodów słownych - gdy pytasz, kto zostaje na pizzę, ludzie mogą odpowiedzieć emoji, zamiast publikować 30x "ja"
stwórz kanały na dzienne check-iny i ogłoszenia

Jest też kolejna wada używania komunikatora w pracy. Nie jest to stricte związane z trybem zdalnym pracy, a z samym komunikatorem. Nowe badania pokazują, że aplikacje jak Slack zabijają naszą produktywność:

Dawno temu zrobiliśmy obliczenia w naszej firmie. Okazało się, że w zespole 20 ludzi było (średnio) nowa wiadomość publikowana na Slacku co 26 sekund! Teraz wyobraź sobie, jak rozpraszające to może być.

Ale są też plusy

Grupy IM są idealną alternatywą dla spotkań, które są definitywnie nadużywanym sposobem komunikacji w wielu korporacjach. Zamiast organizować kolejne spotkanie z połową zespołu, po prostu stwórz grupę, zdefiniuj problem i poproś każdego o podanie opinii na dany temat.